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Was sind Warteschleifen ?

“Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist umgehend für Sie da…”

Schematische Darstellung einer Warteschleife

Warteschleifen (eng. ACD call queues) sind heutzutage ein weit verbreitetes Kommunikationshilfsmittel um Anrufern den Zugriff auf Telefondienstleistungen zu erleichtern und dabei mit einer automatisierten Annahme von eingehenden Gesprächen das Telefonpersonal zu entlasten. Der Anrufer wird durch ein Sprachmenü in eine Warteschlange geleitet aus der die Wartenden meistens nach dem Prinzip “First in, first out”, also der Reihe nach, an die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter verteilt werden.

Mitarbeiter im Kundenservice, welche die Anrufe der Wartenden beantworten, werden in diesem Zusammenhang oft auch Agenten genannt. Es gibt unterschiedliche Arten von Agenten. Oft gibt es Agenten, deren Telefone fest in Warteschlagen eingebunden sind. Die Hauptaufgabe dieser Mitarbeiter liegen typischerweise im Call Center Bereich. Zusätzlich erlauben manche Warteschleifen auch dynamische Agenten. Die Telefone der dynamischen Agenten können individuell und je nach Bedarf an der Warteschleife an- und abgemeldet werden. Fallen zum Beispiel in einer Warteschleife besonders viele Anrufe an, können zusätzliche Mitarbeiter an der Warteschleife angemeldet werden um einen reibungslosen Service zu gewährleisten. Sinkt das Anrufaufkommen wieder, können sich die dynamischen Agenten wieder von der Warteschleife abmelden ab und sich anderen Aufgaben widmen.

Askozia's Queue-Modul

Gesetzliche Situation bei Warteschleifen

In der Vergangenheit gab es häufig Fälle von Missbrauch von Warteschleifen. Anrufer wurden bei extrem hohen Gesprächsgebühren in Warteschleifen geführt, wo teilweise minutenlange Wartezeiten und damit hohe Kosten für den Anrufer entstanden. Um diese Missbräuche zu vermeiden und die Kunden zu schützen verabschiedete der Gesetzgeber in Deutschland einen Gesetzestext (§ 66g TKG) durch den der Einsatz und die Umstände von Warteschleifen geregelt wird. Seit dem 1. Juni 2013 dürfen Warteschleifen in Deutschland nur noch Verwendung finden wenn:

– sie durch entgeldfreie Rufnummern (0800) erreicht werden,
– sie durch ortsgebundene Rufnummern (z.B. 030 für Berlin) erreicht werden,
– sie durch herkömmliche Mobilfunknummern (015, 016, 017) erreicht werden.

In allen anderen Fällen (z.B. bei kostenpflichtigen Servicenummern 0180, 0900) sind Warteschleifen nur zulässig, wenn für den Anruf ein Festpreis festgelegt wurde oder wenn für die Zeit in der Warteschleife, dem Anrufer, keine Kosten berechnet werden. Verstöße gegen dieses Gesetz können dem Verbraucherschutz gemeldet werden und werden mit hohen Geldstrafen geahndet.

Warteschleifen in AskoziaPBX

AskoziaPBX IP-Telefonanlagen bieten mit dem Call Flow Editor eine spielend einfache Methode um Anrufwarteschleifen für Ihr Unternehmen zu realisieren. Begrüßungsansagen, die Ansage der durchschnittlichen Wartezeit sowie der aktuellen Position und auch das Hochladen von persönlicher Wartemusik ist in Sekunden erledigt. Zusätzlich bietet AskoziaPBX mit dem Wallboard die Möglichkeit, Live-Statistiken von einzelnen Warteschleifen anzuzeigen und so die volle Übersicht über die Auslastung der Agenten und der Warteschleife zu behalten. AskoziaPBX begrenzt die Zahl der erstellbaren Warteschleifen auf der IP-Telefonanlage nicht.

Askozia's Wallboard


Häufige Fragen zum Thema IP-Telefonanlagen und VoIP