Alles über IP-Telefonanlagen und VoIP · Was ist ein IVR oder Sprachmenü?

Was ist ein IVR oder Sprachmenü?

IVR ist ein Sprachdialogsystem für IP Telefonanlagen, welches Unternehmen hilft Personalkosten zu sparen. IVR steht für Interactive Voice Response und wird bei TK-Anlagen verwendet um Routineauskünfte zu erteilen oder um einen effizienten Kundenservice anzubieten. Die Möglichkeiten die dieses Sprachdialogsystem für eine TK-Anlage bietet sind jedoch weitaus vielfältiger. So sind Weiterleitungen an zuständige Mitarbeiter, Autorisierungen von Anrufern mittels PIN-Abfrage, Reservierungen und Bestellungen, u.v.m. über das Sprachmenü einer mit IVR ausgestatteten IP Telefonanlage möglich.

IVR-Systeme sind softwaregesteuert und in der Lage eine Vielzahl von Kunden gleichzeitig zu bedienen. Ein großer Vorteil für die Kunden, als auch für Unternehmen ist die Möglichkeit diesen Service 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche anbieten zu können. Zudem ist das Sprachmenü für den Kunden intuitiv zu bedienen. Es erfordert lediglich ein Tastentelefon und bietet den Vorteil den Kunden nicht durch irreführende überladende Menüs mit aufwendiger Grafikoberfläche zu verwirren.

Individuelle Sprachansagen verbessern Kundenbeziehungen

Die Ansagen durch das IVR-System können durch Prompts (aufgezeichnete Ansagen) oder durch Sprachsynthese (Text to Speech, TTS) erfolgen. Die Verwendung von Sprachsynthese bietet sich dort an, wo die Inhalte flexibel, bzw. austauschbar sein sollen. Somit entfällt für den Anrufer aufwendiges Lesen von Texten und Anleitungen und die Führung durch das Menü wird durch die Verwendung von Sprache zu einem intuitiven und natürlichen Prozess.

example for an IVR voice menu

Einfache Navigation in Sprachmenüs

Die Navigation des Kunden im Sprachmenü erfolgt mittels der Telefon-Tastatur. Hierbei werden die Eingaben des Anrufers durch Signale des Mehrfrequenzwahlverfahrens (MFV) oder auch DTMF (Dual-tone multi-frequency) genannt an das IVR ihrer TK-Anlage übermittelt. Üblicherweise wird dieses Verfahren bei Eingaben von PIN-Nummern zur Verifizierung eines Kunden oder auch zur Erfassung von Bestellnummern, wie auch bei Telefon-Votings verwendet. Sie sind frei von Störungseinflüssen wie bspw. Hintergrundgeräusche, Dialekte oder Stimmproblemen. Dieses System lässt sich sinnvoll mit dem Sprachdialogsystem einer IP Telefonanlage kombinieren und bietet eine effiziente und zuverlässige Ergänzung zur Übermittlung von Daten.

AskoziaPBX IP Telefonanlagen bieten mit dem Call Flow Editor volle IVR-Unterstützung. In diesem Video sehen sie, wie sie ein Sprachmenu einrichten.


Häufige Fragen zum Thema IP Telefonanlagen und VoIP