10 Tipps für erfolgreiches Anrufmanagement in Ihrem Unternehmen

So nutzen Sie alle Möglichkeiten von VoIP

Sie haben in Ihrem Unternehmen eine IP-Telefonanlage mit allerlei Funktionen, doch so richtig wissen Sie nicht, was sie damit tun sollen? Wir haben 10 Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, nie wieder einen Anruf zu verpassen und Ihren Kundenservice zu verbessern.

1. Überlegen Sie sich schon im Vorfeld eine Strategie

Oft sind die Arbeitsabläufe in Firmen über Jahre hinweg gewachsen und solange alles funktioniert, sieht auch niemand einen Grund zur Veränderung. Für Ihr Anrufmanagement lohnt es sich jedoch, sich die Zeit zunehmen, um ganz konkrete Szenarien einmal durchzuspielen.
Was passiert, wenn ein Telefon nicht besetzt ist? Wie oft klingelt es und wann wird in welche Warteschleife umgeleitet? Eine gute Strategie erspart Ihnen einige Mühen zu einem späteren Zeitpunkt.

2. Nutzen Sie Gruppen und Warteschleifen

Im ungünstigsten Fall erhalten Sie einen Anruf, den sie nicht entgegen nehmen können, der Anrufer hört nur das Freizeichen und legt irgendwann auf. Warteschleifen erlauben es Ihnen nicht nur die Anrufe dorthin zu manövrieren, wo Sie bearbeitet werden können, es gibt auch dem Anrufer das Gefühl, dass sich um ihn gekümmert wird. Durch die Erstellung von Gruppen erhöhen Sie die Chance,
dass ein Mitarbeiter frei ist, um einen Anruf entgegenzunehmen. Hier bieten Sich Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten. Call Groups, zum Beispiel, lassen alle Telefone gleichzeitig klingeln, während in Hunt Groups alle nacheinander in einer festgelegten Reihenfolge angesprochen werden. Bei der Cascade Group kommen nach und nach immer mehr Telefone dazu.

3. Seien Sie immer erreichbar mit Parallel Calls

Bei der Funktion des Parallel Calling, können Sie mehrere Telefone unter einer Nummer führen. Dabei ist es selbstverständlich egal, ob es sich um ein Hardphone oder Softphone handelt. Geht ein Anruf ein, klingeln alle Endgeräte und sie können sich spontan entscheiden, auf welchem Sie antworten möchten. Das hilft Ihnen ständig verfügbar zu sein, ohne in vielen verschiedenen Telefonnummern zu versinken.
Wenn Sie in einem Büro arbeiten, könnten Sie beispielsweise als Tischtelefon ein snom 745 betreiben, dazu ein Gigaset DECT SL750H wenn Sie sich Büro bewegen und einen Softphone Client auf Ihrem Smartphone installieren. Alle Geräte klingeln parallel wenn Sie angerufen werden und Sie können spontan entscheiden, an welchem Sie antworten.

4. Erstellen Sie automatisch aktivierte Ansagen

Ein ganz einfacher Weg, den Service zu verbessern, sind automatische Ansagen außerhalb von Öffnungszeiten oder während Feiertagen. Nachtschalter und Feiertagsschalter sind eine Logik, die je nach Uhrzeit oder Datum aktiviert werden kann.
Unter dem Menupunkt Wählplan finden Sie in der Askozia den Nachtschalter. Außerdem bietet der Call Flow Editor die Möglichkeit zeit- bzw. datumsbasiert Anrufe zu routen mit unserem Time Switch und dem Calendar Modul.

5. Nutzen Sie die Live Anrufauswertung

Das Ziel von Anrufauswertung ist es, live mitzubekommen, was gerade passiert. Hierbei helfen Ihnen Wallboards und Stateboards.
Diese Software ist besonders nützlich, wenn Sie ein hohes Anrufaufkommen haben und erlaubt Ihnen eine effizientere Bearbeitung.
Wallboard

6. Fallback Szenarien bei Nicht-Erreichbarkeit

In einzelnen Gerätekonten können Sie zahlreiche Anpassungen vornehmen. Zum Beispiel, wenn Kollegin Alice gerade telefoniert, wird ganz automatisch auf Kollege Bobs Telefon umgeleitet.
Achten Sie aber in den Einstellungen auf die Klingeldauer – Nichts kann den schönsten Call Flow so leicht zerstören, wie ein Telefon, das erst 20 Sekunden klingeln muss, bevor irgendeine Aktion eintritt.

7. Achten Sie auf einfache IVRs

IVRs, oder Sprachmenus, ermöglichen es einen Anrufer individuell, aber automatisch an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten. Dies hat viele Vorteile, doch wenn diese Szenarien komplizierter werden, entsteht möglicherweise Verwirrung auf beiden Seiten.
Nutzen Sie IVRs gezielt und wohl überlegt, dann sind sie eine große Bereicherung für Ihr Anrufmanagement.

8. Nutzen Sie Askozia Templates im Call Flow Editor

In unserem Call Flow Editor können Sie auch komplizierte Telefonszenarien anschaulich umsetzen. Wenn Ihnen die Möglichkeiten der IP-Telefonie jedoch noch neu sind (oder Sie sich einfach etwas Arbeit sparen möchten),
lassen Sie sich von unseren Templates inspirieren. Mit einem Klick finden Sie dort verschiedenste Szenarien, die natürlich auch weiterhin völlig anpassbar sind.
CallFlow

9. Etablieren Sie einen Rückrufservice

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie einen Rückrufservice in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Sollte ein Anrufer vergebens versucht haben Ihre Firma zu erreichen, spricht es für einen herausragenden Service, wenn er bei nächster Gelegenheit zurückgerufen wird.
Sie können sich zum Beispiel Anrufbenachrichtigungen und Voice Mails per E-Mail senden lassen – so entgeht Ihnen nie wieder ein Rückruf.

10. Nutzen Sie professionelle Ansagen

Auch wenn es verlockend scheint, hier sollten Sie auf keinen Fall sparen. Selbst wenn Ihr Kollege vielleicht eine angenehme Stimme hat, erkennt man sofort ob die Ansage von einem Profi eingesprochen wurde. Besonders, wenn Sie IVR bzw. Sprachmenüs nutzen und der Anrufer verschiedene Ansagen nacheinander hört,
sollten Sie darauf achten, dass diese immer einheitlich sind. Dialekte, so sympathisch sie auch sind, wirken oft unprofessionell in einer Warteschleife. Askozia bietet Ihnen eine Reihe verschiedener professionell eingesprochener Ansagen, nutzen Sie unser Angebot.

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Common Questions about IP PBX phone systems and VoIP