Geschäftsbedingungen für Support und Wartung

Geschäftsbedingungen für Support und Wartung

Askozia bietet Support und Wartung nur im Rahmen der folgenden Geschäftsbedingungen.

1. Allgemeines
Dieser Vertrag kommt zwischen dem Vertragspartner und dem Anwender zustande.

2. Vertragsgegenstand
Vertragsgegenstand ist die Softwarepflege (Wartung) der in den Vertragsdaten aufgeführten Produkte (berechtigte Programme) und/oder die dazugehörige Supportleistung wie in den Vertragsdaten definiert.

2.1 Leistungen
Die vertraglichen Leistungen gelten für die Produkte deren Nutzungsrechte der Anwender erworben hat, soweit es die technischen Möglichkeiten der Hardware und Software zulassen.

2.2 Wartung (Updates)
Mit dem Abschluß eines Wartungsvertrags erhält der Anwender während der Vertragslaufzeit für alle von ihm im Rahmen der Vertragsdaten zur Softwarepflege berechtigten Programme die neuesten Versionen, Releases, Updates oder Upgrades. Gepflegt und erweitert wird die jeweils aktuelle Produktversion für die in den Vertragsdaten aufgeführten, berechtigten Programme.

Die Leistungen aus 2.2 werden in angemessenem Zeitraum nach dem jeweiligen Software Release erbracht.

2.3 Support
Support im Rahmen dieses Vertrages wird in Form von Unterstützung (E- Mail, Telefon, Remote Desktop) gewährt. Während der Laufzeit dieses Vertrages hat der Anwender während der in den Vertragsdaten genannten Zeiten Zugang zu der in den Vertragsdaten aufgeführten Unterstützung.

Mit dem Erwerb von Support erhält der Anwender Unterstützung bei
1) Fragen zur Installation sowie Konfiguration und zur Verwendung, sowie
2) bei Code-bedingten Problemen der Software für die der Vertragspartner laut diesem Vertrag veranwortlich ist.

Support wird nicht erbracht für
1) das Design und die Entwicklung von Anwendungen,
2) den Einsatz von Software außerhalb der spezifizierten Betriebsumgebung, und
3) bei Fehlern, die von Produkten verursacht werden, für die der Vertragspartner im Rahmen dieses Vertrages nicht verantwortlich ist. Bitte beachten Sie dazu auch Abschnitt 2.3.2.

Support wird während der Geschäftszeiten des Vertragspartners von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr erbracht (gesetzliche Feiertage in Deutschland ausgenommen).

Um Support vom Vertragspartner zu erhalten, ist der Anwender verpflichtet ein Ticket unter support.askozia.com zu eröffnen. Dies ist zwingend notwendig, da der Vertragspartner auf diese Weise Support organisiert und priorisiert sowie seiner Dokumentationspflicht nachkommt.

Telefon- und Remote Support sind nur nach vorheriger Vereinbarung zugänglich und erfordern ebenfalls das Eröffnen eines Tickets.

Für Supportfälle außerhalb der Geschäftszeiten des Vertragspartners (Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr) wird ein Aufschlag von 50% auf die vereinbarten Stundensätze erhoben. Für Supportfälle an Samstagen, Sonntagen und Feiertagen wird ein Aufschlag von 100% auf die vereinbarten Stundensätze erhoben.

Supportstunden werden in 10 Minuten Intervallen abgerechnet.

2.3.1 Priorität und Reaktionszeiten
Die Priorität bei Supportleistungen gemäß 2.3 ist im Vertrag definiert (S, M, L und D). Die Reaktionszeit variiert, je nach Supportaufkommen auf der Seite des Vertragspartners. Der Vertragspartner ist jedoch immer bemüht noch am selben Werktag eine erste Antwort zu geben.

2.3.2 X3 Support
Dabei handelt es sich um technischen Support for Produkte von Drittanbietern, die nicht der Kontrolle des Vertragspartners unterliegen.

Dies sind: die Konfiguration von Netzwerken, Router, Firewalls und VPNs; die Integration aller Arten von Software oder Hardware die nicht vom Vertragspartner gefertigt wurden; Fehlersuche- und behebung von nicht unterstützten VoIP-Anbietern, Telefonen, Gateways und jeglicher weiterer Art von Hardware. Integration von Askozia Software mit nicht unterstützten Virtualisierungsumgebungen.

x3-Support wird nach “besten Bemühungen” geleistet. Das heißt, dass der Vertragspartner sein bestes tun wird um dem Anwender zu helfen, aber eine erfolgreiche Integration nicht garantieren kann. Unabhängig vom Endergebnis, wird dem Anwender die Zeit in Rechnung gestellt, welche der Vertragspartner zur Bearbeitung verwendet. Sollte eine erfolgreiche Integration unwahrscheinlich oder nicht mit vertretbarem Aufwand möglich sein, kann der Vertragspartner den Anwender benachrichtigen und den Fall schließen.

3. Entgelt
Das Entgelt für laufende Verträge ist jährlich, gemäß Rechnungsstellung im Voraus fällig. Werden Supportstunden über den Umfang des im Vertrages festgelegte Stundenanzahl geleistet (zusätzliche Stunden), werden diese unverzüglich nach Erbringung in Rechnung gestellt.

Leistungen ohne Vertrag (z.B. Support ohne Supportvertrag) werden unverzüglich nach Erbringung der Leistung fällig.
Grundsätzlich sind nur Telefongespräche innerhalb des deutschen Festnetzes im Supportpreis enthalten. Anrufe auf ausländische und Mobilfunknummern werden gesondert in Rechnung gestellt.
Alle Preise verstehen sich zuzüglich MwSt. in gesetzlicher Höhe.

4. Vertragsdauer und Kündigung
Der Vertrag wird mit der Unterzeichnung der Vertragsparteien wirksam. Die Berechnung erfolgt ebenfalls ab diesem Zeitpunkt. Die Vertragslaufzeit beträgt 12 Monate (365 Tage) ab Vertragsunterzeichnung. Der Vertrag verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, wenn er nicht spätestens 1 Monate vor Vertragsende schriftlich gekündigt wird. Die Möglichkeit zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

5. Gebührenänderung, außerordentliche Kündigung durch den Anwender
Der Vertragspartner behält sich vor, seine allgemeinen Gebühren den Bedingungen des Wettbewerbs und betriebswirtschaftlichen Erfordernissen anzupassen. Eine Änderung der laufenden Gebühren ist dem Anwender vor ihrer Wirksamkeit schriftlich mitzuteilen. Der Anwender ist berechtigt, mit einer Frist von 4 Wochen vor Inkrafttreten der Gebührenordnung den Vertrag schriftlich zu kündigen.

6. Haftung
Bei Personenschäden und Verletzung einer Haupt-/Kardinalpflicht haftet der Vertragspartner im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen. Im Übrigen wird die Haftung des Vertragspartners für alle Schäden, gleich aus welchem Rechtsgrund sich die Haftung ergibt, auf Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit beschränkt. Im Übrigen besteht keine Haftung für entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparung, Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Anwender und sonstige mittelbare Schäden, insbesondere Schäden an der Hardware und Peripherie, für Folgeschäden sowie für Schäden an aufgezeichneten Daten und Datenträgern. Der Schadensersatz pro Schadensfall ist begrenzt auf die vertragstypisch vorhersehbaren Schäden.

Der Anwender ist selbst dafür verantwortlich, vor jedem Supportfall, jedem Software Update, sowie darüber hinaus regelmäßig, seine Daten zu sichern. Weiterhin hat er dafür Sorge zu tragen, dass grundsätzlich, bevor ein Mitarbeiter des Vertragspartners beim Anwender tätig wird, eine Datensicherung angefertigt wird. Der Anwender hat sich von der Vollständigkeit und der Lesbarkeit der Datensicherung selbst zu überzeugen.

Eine absolute Fehlerfreiheit kann trotz umfangreicher und sorgfältiger Prüfung durch den Vertragspartner und
Askozia (plaintel GmbH) nicht in allen Fällen gewährleistet werden. Der Anwender und der Vertragspartner stimmen darin überein, dass Softwareprogramme nicht unter allen Bedingungen und Systemumgebungen fehlerfrei sein können.

7. Rechtsanwendung, Gerichtsstand und Erfüllungsort
Es gelten die Lizenzbestimmungen von Askozia (plaintel GmbH) sowie das Recht der Bundesrepublik Deutschland. UN-Kaufrecht ist ausgeschlossen. Erfüllungsort und Gerichtsstand für alle Verpflichtungen der Parteien aus diesem Vertrag oder der Anbahnung ist der Sitz des Vertragspartners.

8. Schlussbestimmungen
Sollten eine oder mehrere der vorstehenden Bestimmungen unwirksam sein oder werden, so wird davon die Wirksamkeit der Übrigen nicht betroffen. Die unwirksame Bestimmung ist vielmehr so umzudeuten, dass der mit ihr verfolgte Zweck, soweit gesetzlich zulässig, erreicht wird. Sollte dies nicht möglich sein, ist die unwirksame Bestimmung durch eine solche Bestimmung zu ersetzen, die gesetzlich zulässig ist und dem beabsichtigten Vertragszweck möglichst nahe kommt. Zusätzlich gelten die Lizenzbestimmungen sowie die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Hersteller sowie des Systempartners. Mündliche Nebenabsprachen sind nicht getroffen. Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen der Schriftform. Dies gilt auch für die Abbedingung der Schriftform.